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張可:壽險發展的三種境界
2018-07-09 07:00:00
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7月6日,保險行業一年一度的超級盛會“第三屆國際保險節暨2017年度保險名家頒獎盛典”在上海世博會議中心隆重開幕。會議上,太平人壽保險股份有限公司黨委書記、總經理張可發表演講,并提出壽險發展的三種境界——“立”、“行”、“破”。

 


對于保險公司如何“以客戶為中心”,提高服務水平,改善客戶體驗,張可給出了諸多有價值的思考方向。

 


第一種境界:“立”

第一種境界是“立”,即立服務社會之志,歸保障民生之源。

 

保險是一種大愛,服務社會、保障民生本來就是保險業的立身之本。行業全面回歸保障,張可認為,這是“再正確不過的事”,因為它是回歸商業邏輯的本源來談經營發展。

 

“保費、資產、利潤這些指標,單獨一個增長并不難,比如保費,可以通過銷售短期產品、加大費用投入、提高保單現金價值來實現,但利潤會因此下降;比如資產,通過放大財務杠桿、發展低價值業務、股東‘輸血’也能快速提高,但這并不能推動保費持續增長,還會影響利潤。這就決定了不可能依靠簡單激進的方式來實現長久發展,而是必須堅持壽險長期經營的理念,找到一條專業的增長路徑。”張可表示。

 

在張可看來,行業能持續健康發展,它的起點一定是有親民的產品。“親民,一定是將客戶需求,轉化成自身產品結構變化的動力,轉化成倒逼公司管理改革的動力。通過優化資源配置,加強風險管控,讓效率提升、成本下降,實現將福利讓渡給客戶與公司持續發展的兼顧,這也是保險回歸保障的一種體現。”

 


第二種境界:“行”

第二種境界是“行”,即關鍵看行動,以客戶為本,無限拉近與客戶的距離。

 

要樹立“以客戶為中心”的理念,就是要從客戶真正需要的角度去設計產品,從客戶感受最好的角度來提供服務。

 

首先,客戶需求在哪里,保險就在哪里。銀保監會副主席黃洪曾經指出,進入新時代,保險業的主要矛盾轉化為“不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發、不斷升級的保險需求之間的矛盾”。這是對保險行業現階段的一個深刻認識。

 

張可認為,“我們應該不斷反思,我們離客戶真正的需求有多遠?客戶想要什么樣的服務?還存在哪些痛點?比如剛談到的重疾險價格偏高,不夠親民;還有客戶經常反映的保險條款太復雜,不容易理解;以及行業居高不下的理賠投訴問題等等,這些都是行業發展、服務改革的發力點。”

 

“太平人壽今年也有一些新的做法,針對重大疾病險,一經診斷馬上賠付。現在我們一天內結案的案件已經占到了將近60%,并創造了申請完16秒即完成賠付的紀錄。我們始終在主動服務客戶、拉近與客戶距離方面持續加速,讓客戶更滿意、體驗更愉悅。”張可表示。

 

其次,保險在哪里,客戶就在哪里。上個月,醞釀多年的稅延養老險正式落地,以稅收優惠撬動更多民眾的商業養老保險需求。試點產品多種多樣,可以很好地匹配低、中、高不同風險偏好的客戶需求,為個人規劃養老提供了一種全新的選擇,很短時間內就聚集了全社會的關注,連年輕人都開始關注養老,太平人壽的稅延養老險首單客戶就是一位“90后”。

 

隨著互聯網的滲透,保險業近年出現了很多“現象級”的創新,帶動了一次次消費熱潮。比如互聯網重疾險的興起,以前傳統線上產品主要是簡單的旅游險、意外險,后來逐漸挖掘到線上健康險的市場空白,推出了很多創新產品,市場反響非常熱烈。還有多家公司通過社交平臺開發特定產品,讓更多互聯網用戶接觸到保險,也喚醒了更多年輕群體潛在的保險意識。

 

此外,新的科技手段,賦予了保險公司引領消費體驗的能力。以前客戶需要抱著一堆材料來回跑,辦業務需要預約排隊,現在只要借助線上平臺,很快就可完成;以前辦保單貸款、領取生存金、變更客戶信息等還需要到柜臺確認身份,現在利用人臉識別,直接通過手機即可完成身份認證,真正實現了足不出戶的移動保險服務。科技創造了更優質的體驗。

 


第三種境界:“破”

第三種境界是“破”,即敢于扔掉“舊地圖”,尋找“新大陸”。

 

“我們不妨跳出之前的條條框框,超越原有對產品和客戶的認知,突破傳統業務邊界,去探索更多的發展可能。我想是否可以從以下三個方面入手加以思考。”張可表示。

 

首先是要超越產品,超越客戶。

 

目前行業圍繞壽險主業推出了健康管理、養老保障等附加服務。太平人壽也搭建完成了以“樂享健康”為核心的線上平臺,客戶可以在平臺上接觸全球頂尖醫生,觀看國內外名醫直播,享受專家門診預約,協助手術安排、海外二次診療、緊急醫療救援等特色服務,現已形成了一定的品牌影響力和客戶流量,未來還會持續完善全生命周期的各類富有特色的精品服務。

 

視所有人群為客戶。做保險應該學習借鑒互聯網思維,積極拓寬引流渠道,考慮如何維護流量用戶,提升用戶粘性,并加以轉化。

 


其次是要打開能力的邊界。

 

中國壽險市場蘊藏巨大潛力和爆發力,從業人員正在挑戰著一個個新的目標,為了更好地服務客戶,代理人也必須不斷提升專業水平,從優秀走向卓越。

 

今年太平人壽內部正在進行一場新的變革,那就是最大程度給一線松綁放權。將經營的指揮權不斷前移,讓優秀的代理人和客服人員在服務客戶時可以有權利、靈活自主的做決策。對業務品質好、業績高、服務時間長的金牌代理人放寬核保權限,同時匹配專人核保和專人服務,開通決策和服務的綠色通道;對于信息更改等低風險的保全需求,直接讓代理人在移動端完成。

 

張可表示,未來代理人不僅要成為銷售專家,還要成為懂定價、核保核賠、保全的全能顧問;不僅僅是保險行家,還要能做專業的家庭理財規劃師;同時在新時代,還要懂科技,懂生態圈,提升認知與格局,更好地融入客戶“衣食住行”的每個環節。

 

最后是沒有永遠的“圍墻”與“護城河”。

 

行業跨界與融合已成為大趨勢,幾年前大家競爭的主戰場還是保單,搶保費、搶人力、搶渠道,而現階段,醫、養、娛、吃、住、行等多領域,都給了保險業充分想象的空間。壽險業生態正在重塑,不去跨界,就有人敢跨過來“打劫”;不去融合,就會被吞食。

 

“立志、篤行、破局,是我對保險發展境界,對中國保險業的新機遇和文化責任的一個不太成熟的思考。保險絕不是只賣一個產品,而是要喚起人們對健康、幸福、高品質生活的追求。”張可說。




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